유명 식당에서 대기 한번 안해본 사람이 있을까?
금요일 저녁 6시쯤 번화가에서 웨이팅 해본 경험은 누구나 한번씩은 있을것이다.
퇴근하고 나온 직장인들과 놀러나온 대학생들 사이에서의 맛집 경쟁전은 꽤나 치열하다
나도 전 직장이 강남역 근처였는데, 퇴근 후 직장동료들과 저녁이라도 먹을려고 하면 퇴근하자마자 쏜살같이 뛰쳐나갔던 적이 여러번이었다.
이런 대기 현상은 왜 발생할까?
1. 한번에 손님이 들어올수 있는 테이블 수와, 만들수 있는 음식의 양은 정해져 있다.
2. 사람들은 검증된 맛집에 방문하기를 원한다.
3. 사람들은 다양하고 희소성 있는 경험 하기를 원하고, 맛집 방문은 그 중 가장 문턱이 낮다.
4. SNS에 인증을 올려 자랑하고 싶어한다.
이런 대기 문제를 해결하기 위해 나온 어플이 바로 테이블링 이다.
직접 만들어본 테이블링의 퍼소나이다.
한번 김맛집씨와 함께 테이블링의 User Journey Map을 걸어보자!
김맛집씨가 친구와 약속을 잡고 식당에서 식사를 하기까지의 과정을 그래프로 그려본다면 아래와 같을 것이다.
고객은 식당 이용을 위해 가입과 인증, 예약 절차를 겪게 되는데, 이 예약 절차에서 pain point를 겪고 있음을 확인할 수 있다.
테이블링의 핵심 자원은 가맹점 수와 유저 수 이다.
테이블링에서 공개한 자료에 따르면 테이블링에서 가장 많은 대기자가 발생하는 매장은 아침 8시부터 대기하여 하루 평균 130~140명의 대기자가 발생하는 런던 베이글 뮤지엄이다.
가맹점수가 늘수록 유저들은 그 매장을 대기하기 위해서 무조건 테이블링을 이용해야 하고, 유저수가 늘수록 매장은 홍보를 위해 테이블링에 가입할 수 밖에 없음으로 이 둘은 상관관계이다.
현재 테이블링은 전국 5000개의 가맹점을 가지고 있으며, 매달 10만명의 유저가 가입하며 누적 가입자수는 약 150만명,
앱스토어 기준 음식 및 음료 차트 3위에 위치해 있다.
그렇다면 테이블링은 어떻게 돈을 벌까?
- (제휴 메장) 테이블링 서비스는 1년 무료로 제공되고 있다. 이후 150건 이하의 예약이 잡히는 매장의 경우 약 35000원의 이용료를 받고 있고, 모든 매장에 기기를 무료로 대여해주고 있다. 이 기기에서 광고를 계속 틀어놓음으로써 광고 수익을 얻는다.
-(이용 고객) 식당을 예약할때마다 '폭탄'을 소모하는데 이 폭탄을 다시 채우기 위해서는 테이블링페이를 통해 결제하여야 하고 여기서 수수료를 얻는다.
- 타임세일, 포장주문 결제 수수료를 받는다.
테이블링의 시장 분석
현재 테이블링은 약 40억 가량의 투자금을 유치했고 현재 야놀자 산하로 들어간 나우 웨이팅은 약 70억, 캐치테이블은 424억 테이블 매니저는 60억을 유치했음으로 성장 가능성이 충분한 분야임이 입증 되었다.
투자금을 제외 하고도 코로나의 거리두기가 끝나면서 올해 6월 기준 배달앱의 사용자는 줄고 외식,음식 관련 앱의 사용자는 69.2% 증가하였다.
또한 전체 매장 1/5가 위치한 서울,경기 외식 산업은 올해 3월 기준 3조원대의 시장이며 우리나라의 음식업 총 매출은 12조원 이다.
테이블링의 경쟁 업체는?
테이블링의 경쟁업체로 가장 많이 거론되는 서비스는 캐치테이블이다. 현재 외식업계에서 다운로드수 1 2위를 다투는 앱이다 보니 그렇지만 둘의 본질은 많이 다르다
캐치테이블은 시간을 정해 예약하는 서비스라면 테이블링은 조금 더 즉흥적인 성격의 웨이팅 앱이다.
비슷한 웨이팅 앱으로는 나우웨이팅, 예써, 얍오더, 코코넛 웨이팅 등이 있다.
이중 경쟁업체는 야놀자 산하의 나우웨이팅을 뽑을수 있다. 나우 웨이팅의 제휴 업체는 약 5500매장 테이블링은 5000 매장으로 거의 규모가 비슷하다.
국내 최대 자영업자 커뮤니티인 '아프니까 사장이다' 에서도 자주 두가지 앱이 같이 거론되는 것을 볼 수 있다.
기업의 차별화 요소
테이블링은 고급화 전략인 캐치테이블과 반대로 웨이팅이 존재하는 모든 매장에서 사용이 가능하며, 가장 경쟁업체인 나우웨이팅과는 가장 큰 차이로 독자적인 어플리케이션을 갖추고 있다는 것이다. 여기서 차이점을 벌릴수 있도록 어플리 케이션에서만 이용할수 있는 서비스를 더 구축해나가야 할 것이다.
UX 를 분석해보자
평소 테이블링 어플과 캐치테이블을 활발하게 사용중인 유저와 인터뷰를 진행했다.
인터뷰 전 간단하게 캐치테이블과 테이블링 어플에 대한 감상을 물었고, 둘다 유용하다는 답변을 들었다.
인터뷰의 목적은 아래와 같다.
1. '이번 신규 업데이트로 도입된 폭탄,테이블링페이 강제성이 거부감을 들게 한다'
2. '식당을 예약하고 이용하지 않을때, 자동취소 기능이 있기때문에 예약취소를 직접 하지 않을꺼다'
3. '테이블링 식당 검색 서비스를 이용하지 않는다'
세가지의 가설을 검증해 보겠다.
- 인터뷰 요약본
1. '이번 신규 업데이트로 도입된 폭탄,테이블링페이 강제성이 거부감을 들게 한다'
Q. 현재 식당 예약의 폭탄 시스템이 불편하다고 생각하나요?
A. 폭탄이 매우 불편하다. 돈벌려고 하는게 눈에 보여서 더 불편하다.
Q. 어떠한 점에서 돈을 벌려고 하는게 눈에 보인다고 느꼈나요?
A. 처음에 10개밖에 안주는데. 식당 예약할떄 3개씩 차감되고 , 폭탄도 유료 충전을 해야되서 짜증난다.
Q.유료 충전이 아니라 테이블링페이로 일정 금액 이상 결제시 폭탄을 증정하는 방식임에도 불편한가요?
A. 그거나 그거나 큰 차이를 모르겠다.
Q. 폭탄 시스템을 수정하기를 원하는 방향이 있나요?
A. 서비스가 돈을 쓸만큼 기능하지 못하는데 , 너무 폭탄을 조금 준다 처음에 50개정도는 줘야 한다고 생각한다.
Q. 대기 순번 몇번째 일때 식당으로 이동하기로 결정하나요?
3번째일때 이동한다.
Q. 현재 테이블링에서는 순번 2번째 이내로 가게에 방문해서 코드를 입력해야 합니다. 이것을 불편하다고 느끼나요?
A. 불편하다고 느낀다.
Q. 대기가 3번째 일때 미리 가게 앞에 서있는데도 코드입력이 불편하다고 느낀 이유는 무엇인가요?
A. 굳이 기다리고 있는데 또 코드를 입력하라고 하는게 짜증이난다. 어련히 갈사람은 가고 안갈사람은 안갈텐데 왜 그런 방식을 쓰는지 모르겠다.
Q. 폭탄, 코드 둘중 어떤게 더 번거롭다고 느끼나요?
A.코드
Q. 코드를 더 불편하게 생각하는 이유는 무엇인가요?
A. 위에서 말한 이유랑 똑같다.
Q. 식당들이 노쇼로 고통받고 있다는 기사나 내용을 접한적이 있나요?
A. 잘 알고있다.
Q. 코드 입력과 폭탄 제도가 노쇼로 고통받는 자영업자들을 위한 서비스라고 생각해도 서비스 자체에 거부감이 드나요?
A. 차라리 다른 시스템을 넣어라, 어플로 자동취소 5번이면 예약에 제한을 걸던지 불편해 죽겠다.
2. '식당을 예약하고 이용하지 않을때, 자동취소 기능이 있기때문에 예약취소를 직접 하지 않을꺼다'
Q. 몇분 간격으로 대기 순번을 확인 하나요?
2-3분 단위로 계속 확인한다.
Q.최대 기다릴수 있는 시간은 얼마나 되나요?
A. 30분
Q. 30분이 경과하면 다른 식당을 이용하나요?
A. 네
Q. 근처 다른 식당을 찾을때 테이블링을 이용하나요?
A. 구글과 망고플레이트를 이용해서 다시 찾는다. 그리고 평소에 대기를 예상하고 다른 후보를 두군데 정도 더 선정해 놓는다.
Q. 다른 식당을 이용하기로 결심했을때, 대기 예약을 취소하나요?
A. 네
Q. 방문하지 않으면 예약은 자동으로 취소되는데, 그 이유는 무엇인가요?
A. 예약취소 버튼 하나만 누르면 되는데, 굳이 안누를 이유가 없다.
3. '테이블링 식당 검색 서비스를 이용하지 않는다' 가설 검증과 원인 찾기
Q. 앱을 실행했을때 가장 먼저 하는 일은 무엇인가요?
가게 이름 검색, 홈화면은 둘러보지 않음
Q. 평소 식당을 결정할 때 테이블링 앱을 이용하나요?
A. 아니요, 구글이나 망고플레이트 어플을 이용합니다
Q. 왜 위의 두 서비스를 이용하시나요?
A. 그곳의 평점이 가장 믿음직스럽다
Q. 위에 방법으로 식당방문을 결정한 후에 다시 테이블링에서 식당 후기를 보나요?
A. 아니요, 이미 검증된 맛집을 찾았기 때문에 테이블링에서 후기는 아예 보지 않습니다
이 인터뷰이 외에도 다른 몇명과 더 짧은 인터뷰를 나눴는데 대부분 비슷한 답변이 돌아왔다.
이번 인터뷰를 통해 얻을 수 있는 인사이트는 아래와 같다.
좋은 UX
- 간단한 원격 예약 시스템
- 간단한 취소 시스템
- 앱 설치 없이도 서비스를 이용하기가 매우 쉽다.
아쉬운 UX
- 폭탄이라는 재화를 소모해서 예약해야되는 시스템
- 차례 전 미리 방문해 식당의 코드를 입력해야 하는 시스템
- 식당 검색 시스템의 부족함 ex) 지역+메뉴명을 검색하면 메뉴를 판매하는 타지역 식당 + 지역 맛집 이 섞여서 나옴
- 식당 추천 시스템이 부족
- 테이블링페이 필수 가입
테이블링이 다른 서비스와 차별화를 두기 위해서는(특히 나우 웨이팅) 서비스의 본질인 웨이팅을 간편화 해야한다.
위에 유저저니맵에서도 볼수 있듯이 고객 가치가 잠식되는 부분들을 최소화 할 수 있고, 첫 경험에서 바로 WOW 할 수 있는 직관적인 서비스가 필요하다고 생각한다.
처음 5회만이라도 핸드폰 인증, 계좌 인증할 필요 없이 카카오 싱크 하나만으로 가입과 예약을 할 수 있도록 하여, 고객을 유입할수 있도록 하면 좋겠다.
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